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quarta-feira, 4 de abril de 2012

Imagem Corporativa e Mídias Sociais: uma abordagem estratégica

Num mundo de rápidas mudanças, preservar a imagem corporativa de uma organização se torna uma tarefa ainda mais complexa. Dentre os fatores que vem impactando o gerenciamento de uma imagem corporativa, despontam claramente o desenvolvimento tecnológico e a democratização do acesso à Internet. Com isso, o poder dos consumidores tem aumentado exponencialmente, deixando as empresas cada vez mais expostas não só a elogios, mas principalmente a críticas e ataques.
Nesse contexto, já é possível perceber o impacto que o crescimento das mídias sociais – ex: Twitter, Facebook, Orkut – tem causado no ambiente empresarial brasileiro. Casos de clientes fazendo campanhas contra empresas que o atenderam mal são encontrados facilmente em sites como youtube.com. Um dos mais célebres narra a estória da família que ficou mais de 90 dias sem ter o problema da sua geladeira resolvido, passando o Natal e o Ano Novo com um produto que não atendia suas necessidades1.
O caso acima é emblemático, pois a campanha maciça feita pela família por meio de mídias sociais repercutiu em jornais e revistas fora do meio digital, causando um considerável prejuízo de imagem para a fabricante de geladeiras. Não é por acaso que várias organizações já estão se antecipando e criando posições especializadas em gerir a relação com os consumidores via essas redes. Basta uma pequena pesquisa na internet para ver o número de vagas de gerente/analista de redes sociais anunciado em sites de recrutamento brasileiros e internacionais. Um dos mais famosos anúncios de trabalho com esse perfil foi feito pelo comitê eleitoral do presidente americano Barack Obama2, cuja campanha foi considerada uma das mais inovadoras em termos do uso de tecnologias.
Entretanto, o gerenciamento de mídias sociais requer muito mais do que o simples monitoramento do que está sendo falado sobre a empresa na Internet. De acordo com artigo recente da Harvard Business Review3, essa tarefa requer uma abordagem estratégica.
A pesquisa dos autores do artigo supracitado resultou na identificação de quatro diferentes tipos de estratégias adotadas por empresas para mídias sociais. A primeira, denominada “Praticante previsora”, agrupa empresas que usam as mídias sociais de forma limitada, apenas em uma área especifica como atendimento ao cliente. Esse perfil é apresentado por empresas que preferem evitar incertezas e que medem os resultados com ferramentas pouco sofisticadas.
No caso das empresas classificadas como “Experimentadoras criativas”, o nível de incerteza gerenciado é maior. Dessa forma, essas organizações buscam fazer testes em pequena escala buscando aprender antes de generalizar o uso das ferramentas. Nessa abordagem, as redes sociais, como Twitter e Facebook, são utilizadas como plataformas para ouvir clientes e colaboradores.
As empresas denominadas “Promotoras de mídias sociais”, por sua vez, se envolvem em grandes iniciativas, mas de resultados previsíveis. Nesses casos, as redes sociais entram, por exemplo, em campanhas de marketing e dependem de estreita colaboração de profissionais de várias áreas e níveis, muitas vezes internos e externos, inclusive os próprios clientes.
Por fim, as “Transformadoras de mídias sociais” são organizações com grande desenvoltura para agir no cenário atual fortemente impactado pelas tecnologias. São empresas mais ousadas, que buscam inovações muito além das incrementais. De acordo com os autores da pesquisa, esse tipo de estratégia viabiliza interações em grande escala que se estendem a stakeholders externos, permitindo que a empresa use o inesperado para melhorar sua forma de fazer negócios.
Como se vê, o universo das mídias sociais vai muito além de simplesmente ouvir os clientes nas redes sociais. Ele está se apresentando como um pressuposto para a gestão estratégica da imagem corporativa das empresas. Existem inúmeras oportunidades de inovação e diferenciação abertas pelo desenvolvimento das mídias sociais e as organizações que souberem aproveitá-las melhor provavelmente aumentarão suas chances de serem admiradas pelos consumidores nos próximos anos.

1 comentários:

Daniela disse...

Este artigo nos relata a importância das empresas hoje participarem das redes sociais como forma de apresentar seus produtos.

 
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